Toegankelijke gemeente: van plicht naar betere service

Je kent het dilemma: als gemeente moet je steeds meer digitaal regelen. Minder loketten, meer zelfservice, en hogere verwachtingen van inwoners. Tegelijkertijd wil je inclusief zijn en betrouwbaar overkomen, juist voor mensen die extra ondersteuning nodig hebben.

Toegankelijkheid wordt dan al snel een dossier dat je "even op orde" brengt vanwege de regels. Maar daarmee laat je waarde liggen. Een toegankelijke website is niet alleen compliant; het is een manier om inwoners sneller te helpen, je telefoon en balie te ontlasten via slimme kanaalsturing en het vertrouwen in je dienstverlening te versterken.

De kernboodschap is simpel: stop met checklist-denken. Bouw toegankelijkheid in het fundament, zodat je dienstverlening beter werkt voor iedereen.

Waarom vinkjes zetten niet hetzelfde is als een goede burgerervaring

Als je toegankelijkheid benadert als een audit met een lijstje, krijg je vaak precies dat: een lijstje. Je voldoet misschien op papier, maar inwoners lopen nog steeds vast op de momenten die ertoe doen.

Denk aan een inwoner die een verhuizing wil doorgeven op mobiel, of een ouder die snel iets wil regelen tussen werk en gezin. Als formulieren onduidelijk zijn, knoppen slecht werken met het toetsenbord, of teksten te ingewikkeld zijn, dan wordt digitaal in de praktijk gewoon een extra drempel.

WCAG is hierbij het bekende kader. Dit zijn internationale richtlijnen voor digitale toegankelijkheid. Ze helpen je om drempels te voorkomen voor mensen met bijvoorbeeld een visuele, motorische of cognitieve beperking. Alleen: WCAG afvinken zonder te sturen op echte gebruikservaring is alsof je een gebouw oplevert dat technisch aan de norm voldoet, maar waar bezoekers nog steeds verdwalen.

Wat je wél wilt, is dat digitale toegankelijkheid een kwaliteitskenmerk wordt. Net als veiligheid, privacy en continuïteit.

De business case: ontoegankelijkheid blokkeert je digitale loket

Het goede nieuws: toegankelijkheid is niet alleen een inclusie-onderwerp. Het is ook een kanaalstrategie.

Ongeveer 4,5 miljoen Nederlanders ervaren drempels bij digitale dienstverlening (Bron: AFM/Oogvereniging, 2022). En 32% van de Nederlanders heeft een beperking, visueel, auditief, motorisch of cognitief (Bron: AFM, 2022). Als jouw digitale loket niet goed werkt, duw je een deel van je inwoners automatisch naar duurdere kanalen.

Kanaalsturing betekent dat je inwoners helpt om het meest efficiënte kanaal te gebruiken, zonder dat je iemand buitensluit. Digitaal is doorgaans het goedkoopst. Telefoon en balie zijn waardevol, maar ook schaars en kostbaar.

Realistisch rekenvoorbeeld: kleine frictie, grote kosten

Stel dat je gemeente 200.000 digitale transacties per jaar heeft op de website. Denk aan aanvragen, meldingen, afspraken en formulieren.

Als door ontoegankelijkheid en onduidelijkheid 5% daarvan alsnog via telefoon of balie wordt afgehandeld, gaat het om 10.000 contacten die je liever digitaal had opgelost.

Neem vervolgens conservatieve kostenverschillen:

• Een digitaal contact kost bijvoorbeeld een paar euro aan beheer en afhandeling.

• Een telefoontje kost al snel een veelvoud door wachttijd, triage en afhandeling.

• Een baliebezoek kost vaak tientallen euro’s door personeelsinzet en doorlooptijd.

Zelfs als je gemiddeld maar 15 euro extra kosten hebt per "afgekaatst" contact, dan praat je over 150.000 euro per jaar. En dat is nog zonder de minder zichtbare kosten: frustratie, herhaalcontacten, langere doorlooptijden en klachten.

Toegankelijkheid draait dus niet om "boetes voorkomen". Het gaat om een digitale voordeur die open blijft, ook als iemand minder digitaal vaardig is of een beperking heeft.

Wetgeving en vertrouwen: waarom Wdo meer vraagt dan alleen een label

Je kunt toegankelijkheid niet los zien van vertrouwen. Inwoners verwachten dat de gemeente er voor iedereen is. Als iemand keer op keer vastloopt, voelt dat niet als een technisch probleem. Het voelt als: "de gemeente is niet voor mij ingericht."

Daar komt bij dat de lat hoger ligt. De Wet digitale overheid (Wdo) stelt strengere eisen aan digitale toegankelijkheid en betrouwbaarheid dan de commerciële European Accessibility Act (EAA). Met andere woorden: gemeenten moeten niet alleen "ongeveer goed" zitten. Je moet het structureel borgen.

Dat vraagt om governance, niet om een eenmalige opschoonactie.

De oplossing: niet achteraf repareren, maar vooraf inbouwen

Achteraf repareren is duur. Je vindt issues laat, je moet terug naar content, ontwerp en techniek, en je doet het vaak onder tijdsdruk omdat er een audit of deadline aankomt.

Toegankelijkheid by design werkt anders. Dan maak je het onderdeel van hoe je website wordt beheerd en doorontwikkeld. Je stuurt op kwaliteit, niet op incidenten.

Enkele keuzes die je als manager of beleidsmaker vandaag al kunt maken, zonder in implementatiedetails te verzanden:

• Leg ownership vast. Maak één eindverantwoordelijke voor toegankelijkheid, bijvoorbeeld bij communicatie of dienstverlening, en zorg dat webbeheer en IT mede-eigenaar zijn.

• Reserveer structureel budget, niet alleen voor een audit, maar ook voor doorlopende verbetering en contentonderhoud.

• Plan op ritme. Koppel toegankelijkheid aan je reguliere release- en contentkalender, zodat het geen project wordt dat steeds terugkomt.

• Stuur op KPI’s die je dienstverlening raken, zoals minder telefonische hulpvragen, hogere taakvoltooiing op formulieren en minder herhaalcontact.

• Maak het onderdeel van leveranciersafspraken. Toegankelijkheid hoort in je eisen, acceptatiecriteria en periodieke evaluatie.

Als je dit goed neerzet, wordt toegankelijkheid een versneller. Voor je kanaalsturing, je klanttevredenheid en je betrouwbaarheid.

Conclusie

Een toegankelijke gemeente begint bij het fundament. Door toegankelijkheid niet als checklist maar als kwaliteitskenmerk te behandelen, verbeter je de service, verlaag je de druk op telefoon en balie en zorg je voor een digitale voordeur die werkt voor iedereen. Wil je weten wat het Krafters Gemeente Fundament voor jouw gemeente betekent? Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek of vraag de gratis Quickscan aan.