EAA: consequenties bij non-compliance en WCAG-aanpak
De EAA maakt digitale toegankelijkheid verplicht. Lees de consequenties van non-compliance (toezicht, boetes, claims, contractverlies) en een 30-60-90 dagen WCAG-aanpak voor managers.
Bart Priest
‘We zien wel’ bestaat niet meer. Met de European Accessibility Act (EAA) wordt digitale toegankelijkheid afdwingbaar. Dat maakt het een managementdossier: niet als IT-detail, maar als juridisch én commercieel risico.
Kernboodschap: als je onder de EAA valt, moet je kunnen aantonen dat je digitale kanalen toegankelijk zijn. In de praktijk is WCAG de meetlat. Negeer je dit, dan loop je risico op toezicht en sancties, maar ook op klachten, civiele claims, contractverlies, omzetderving en reputatieschade.
Managementsamenvatting (30 seconden)
De EAA maakt toegankelijkheid voor veel organisaties wettelijk verplicht.
WCAG-conform werken is de meest praktische route om aantoonbaar compliant te worden.
De grootste pijn zit vaak niet in één boete, maar in spoedremediation, escalaties en verlies van omzet/deals.
1) Wat is de EAA (en waarom managers moeten opletten)
De European Accessibility Act (EAA) is een EU-richtlijn die toegankelijkheidseisen stelt aan bepaalde producten en diensten. Doel: mensen met een beperking moeten diensten gelijkwaardig kunnen gebruiken.
Voor managers is vooral dit relevant: de EAA raakt nadrukkelijk ook digitale kanalen zoals websites, apps, klantportalen, aanvraag- en betaalflows en digitale communicatie die onderdeel is van je dienstverlening. Consumenten moeten jouw dienst kunnen gebruiken met toetsenbordnavigatie, screenreaders en andere ondersteunende technologie.
De implementatie en handhaving verschillen per land (nationale wetgeving, toezichthouders, sancties), maar de richting is overal hetzelfde: afdwingbaarheid. Behandel dit als een compliance- en risicodossier, vergelijkbaar met privacy en security, met impact op roadmap, budget, leveranciers en governance.
2) Val je onder de EAA? Snelle reality check
Veel organisaties onderschatten hoe snel ze “in scope” zijn. Als jouw klantreis digitaal is, is toegankelijkheid zelden een bijzaak.
Digitale documenten/communicatie in de klantreis (bevestigingen, formulieren, pdf’s)
Snelle checklist:
Bied je diensten aan consumenten in de EU?
Is je website/app essentieel voor aankoop, aanvraag of klantcontact?
Gebruik je (pdf-)documenten of formulieren in de klantreis?
Heb je meerdere labels/merken met verschillende platforms?
Pragmatische regel: twijfel je? Ga ervan uit dat je moet kunnen aantonen dat je toegankelijkheid structureel borgt. “We hebben er ooit naar gekeken” is geen verdedigbare positie bij vragen.
3) Consequenties als je niet voldoet aan de EAA
Dit zijn de gevolgen die direct raken aan planning, kosten, risico en commerciële slagkracht.
3.1 Toezicht & handhaving (bestuurlijk)
Toezichthouders kunnen o.a. inzetten:
onderzoek/audit of informatieverzoek
verplichting tot herstel (remediation) binnen een termijn
sancties/boetes (afhankelijk van nationale wetgeving)
escalatie bij herhaaldelijke non-compliance
Boetebedragen verschillen per land, maar het echte pijnpunt is vaak operationele ontwrichting:
spoedprojecten die je roadmap verdringen
extra externe kosten (audit, development, juridische ondersteuning)
escalaties richting MT/board
druk op releaseproces en quality gates
3.2 Klachten, meldingen en consumentenrechten
Consumenten kunnen ontoegankelijkheid melden of erover klagen. Effecten:
klachten worden tickets, escalaties en managementtijd
issues blokkeren conversie en verhogen contactkosten
klachten kunnen een trigger zijn voor onderzoek door toezichthouders
Mini-scenario (checkout): een klant kan niet afrekenen omdat de checkout niet met toetsenbord te bedienen is of omdat een screenreader velden niet correct aankondigt. Resultaat: afhaken (omzetverlies) → klacht → negatieve review → mogelijk signaal richting toezichthouder met de vraag: welke maatregelen hebben jullie genomen en wanneer is het opgelost?
3.3 Civiel risico: claims, aansprakelijkheid en juridische kosten
Non-compliance kan leiden tot discussies over:
aansprakelijkheid (iemand kan je dienst niet afnemen)
juridische bijstandskosten
schikkingen of verplichtingen tot aanpassing
Zonder juridisch jargon: dit creëert onzekerheid en kosten. En zodra bekend is dat een platform ontoegankelijk is, volgen vaak meer meldingen of claims.
3.4 Contract- en aanbestedingsrisico (B2B-effect)
Toegankelijkheid is steeds vaker een harde eis in:
leverancierscontracten
inkoopvoorwaarden
RFP’s/aanbestedingen
Concreet risico:
verlies van deals (knock-out criteria)
boeteclausules of SLA-issues
extra due diligence en audits die je salescyclus vertragen
3.5 Reputatie- en merkimpact
Toegankelijkheidsproblemen zijn reputatiegevoelig omdat het raakt aan gelijke toegang en inclusie. Impact:
daling in klantvertrouwen (zeker bij financiële/essentiële diensten)
druk op employer brand
extra werk voor communicatie en klantenservice
3.6 Operationele consequenties: spoedremediation is duurder
Als toegankelijkheid pas achteraf wordt opgepakt, betaal je dubbel:
hotfixes in productie
rework van design system componenten
extra QA-rondes en regressietests
vertraging van de roadmap
Managementtakeaway: toegankelijkheid negeren is technische schuld met juridische rente.
4) WCAG: de praktische meetlat (en waar het vaak misgaat)
WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) beschrijft meetbare succescriteria voor toegankelijke websites en apps. In de praktijk is WCAG de meest gebruikte manier om toegankelijkheid aantoonbaar te maken—voor teams, leveranciers én richting toezichthouders.
Veelvoorkomende audit-issues:
onvoldoende kleurcontrast
ontbrekende alt-teksten of labels
toetsenbordnavigatie werkt niet (menu’s, modals, formulieren)
foutmeldingen in formulieren zijn onduidelijk of niet gekoppeld aan velden
Zie WCAG niet als een ‘lijstje’, maar als kwaliteitskader dat risico’s verlaagt, conversie beschermt en consistent bouwen mogelijk maakt.
5) Wat managers nú moeten doen: 30-60-90 dagen
Niet alles hoeft morgen perfect. Je moet wél kunnen laten zien dat je structureel en aantoonbaar werkt aan naleving—met eigenaarschap, planning en budget.
In 30 dagen: inzicht & risico
Laat een snelle toegankelijkheidsscan doen op website/app en kernflows (login, checkout, aanvraag, betalen).
Breng scope in kaart: platforms, labels/merken, belangrijkste journeys en documenten (pdf’s, e-mails, formulieren).
Regel governance: wijs eigenaar(s) aan (product/IT/marketing/legal) en benoem een executive sponsor.
Deliverable voor het MT: risico-heatmap (hoog/middel/laag) + quick wins.
In 60 dagen: plan & basis op orde
Maak een remediation backlog met prioriteiten op basis van klantimpact, juridische exposure en effort vs impact.
Deliverable: roadmap + budgetindicatie + afspraken met leveranciers.
In 90 dagen: aantoonbaarheid & borging
Documenteer wat je doet (handig bij audit/vragen):
beleid/statement en scope
testresultaten en verbeteracties
planning, verantwoordelijkheden en release-aanpak
Train teams (design, dev, content) op de top-issues die bij jullie spelen.
Plan periodieke hertests gekoppeld aan releases (voorkom regressie).
Mini-scenario (klantportaal): na een redesign is het portaal niet meer bruikbaar met toetsenbord. Dan krijg je niet alleen klachten, maar ook de vraag: waarom is dit niet getest? Borging in het releaseproces voorkomt dat je elke sprint opnieuw risico opbouwt.
6) Veelgestelde managementvragen
Geldt dit ook voor bestaande websites/apps?
Vaak wel. Ook bestaande kanalen moeten in de praktijk aan eisen voldoen of aantoonbaar richting compliance bewegen. Zorg minimaal voor een plan en bewijs van voortgang.
Is een toegankelijkheidsverklaring genoeg?
Nee. Een verklaring zonder maatregelen, testresultaten en planning vergroot juist je risico.
Wat kost dit?
Afhankelijk van complexiteit en achterstand. Maar vrijwel altijd geldt: spoedremediation is duurder dan risicogestuurd verbeteren.
Wie is eigenaar: IT of business?
Het is een businessrisico met juridische en commerciële impact. IT voert veel uit, maar business stuurt op prioriteit, budget, KPI’s en acceptatiecriteria.
Kunnen we dit uitbesteden en klaar?
Je kunt audits en remediation laten ondersteunen, maar je moet het intern borgen in content, design, development en QA.
Snelste manier om risico te verlagen?
Pak eerst de flows die omzet en toegang blokkeren (checkout/aanvraag/login) en leg WCAG-checks vast in je Definition of Done.
De EAA maakt digitale toegankelijkheid afdwingbaar. Wie nu niet stuurt op WCAG, loopt risico op handhaving, claims, contractverlies en omzet- en reputatieschade. Begin pragmatisch: scan je kernflows, prioriteer remediation, en borg toegankelijkheid in je design system en releaseproces zodat je aantoonbaar richting compliance beweegt.
